Исследование по использованию социальных сетей

Многие компании, владеющие популярными брендами, имеют собственные представительства в социальных сетях. Однако, как оказалось, они не уделяют своим подписчикам достаточного внимания, неэффективно используя предоставленный им потенциал. По данным, полученным аналитиками Sprout Social, 82% обращений представителей целевой аудитории брендов, оставленных на страницах Facebook и Twitter за истекший квартал, были проигнорированы. Получается, что ответа компаний были удостоены всего 18% сообщений. 

В преддверии праздников, как правило, поток обращений существенно возрастает. Если прошлогодний рост запросов составил 21%, то можно с уверенностью прогнозировать и в текущем году не меньшее увеличение их числа. В среднем каждая из компаний получит примерно 1500 сообщений. Если практика работы представительств не измениться, то лишь пять из шести пользователей могут рассчитывать на получение хоть какого-то отклика на свой вопрос.

Обращаясь к представителям компании, потенциальные клиенты рассчитывают на то, что их вопрос будет рассмотрен незамедлительно. Статистика же утверждает, что в среднем время ожидания ответа составляет около 12 часов. Такое промедление не способствует развитию доверительных отношений: пользователи нервничают. Это обстоятельство играет против продвижения бренда на рынок, считают аналитики Sprout Social.  

Обычно общение целевой аудитории и представителей компании превращается в сплошной монолог последних. Большая часть их времени уделяется не общению, а постам, которые составляются в целях продвижения товара или какой-либо акции. Таких сообщений втрое больше, чем ответов на вопросы, которые на самом деле интересуют покупателей.

Следует отметить, что активность подписчиков, выбирающих для общения Facebook, выше, чем пользователей Twitter. Анализ выявил, что в рассматриваемом квартале они в 7 раз активнее любителей микроблогов. Впервые Twitter уступил свою лидерскую позицию. Но продавцы пока игнорируют новые жизненные реалии. За истекшее полугодие в Facebook поступило на 100% сообщений больше, чем в прошлом году, а в Twitter – на 114%.

Исходя из поведенного сравнительного анализа, можно сделать следующие выводы:

• Ритейлерам необходимо больше времени уделять общению с представителями целевой аудитории. Нужно не только активнее отвечать на поступившие запросы, но и делать это в максимально сжатые сроки.
  
• Рекомендуется сосредоточить своё внимание на ресурсе, пользователи которого более активны. Развивайте свою страницу в Facebook.